2016年,由政府在4PS标准组织新华网和其他实体的领导下共同主办的中国(第一届)全国12345政府服务热线峰会
,发布了4PS-NGSS政府服务热线标准体系,并发布了《全国12345公民热线服务质量监测排名调查报告》,每年覆盖300多个城市,有效推动了国家政府热线的发展。“ 2020(第五)全国12345政府服务热线优秀案例收集与表彰大会
将举行。
从国家政府服务热线12345收集优秀案例
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“我要收拾行李去。”“我会来,我现在在乡下,很快就要值班。”我们将在元旦(25日)清晨回到工作地点。为应对“新的冠状病毒感染的肺炎流行”采取了主动行动。原本在度假的操作员主动采取了突击行动,并迅速返回工作岗位。
随着交通量的不断增长,许多人甚至一天24小时上班,其中包括两名哺乳期为6个月的哺乳母亲。
眉山市12345政府服务热线
除夕夜,热线中心负责人放弃了与家人团聚的时刻,奔赴呼叫大厅,引导呼叫者记录,发送和回访疫情工作单,总计7516到目前为止,对于新王冠流行病的要求如此之高,立即答复了5318项查询,并分配了2198项,满意率为99.64%。
眉山市12345政府服务热线1
团结一致,保持前线
新的王冠流行正猛烈地爆发,对未知之物的恐惧已笼罩着数百万人。市民报告说,口罩价格上涨,不再库存,实行封闭式管理,网络预防和控制,隔离眉毛的人,治疗可疑患者,提供咨询以防止隔离等,以及情绪不稳定或流行病引发的灾难(例如祸害),人们蜂拥至热线12345,访问量同比增长139%。
面对这一重大考验和挑战,眉山12345政府服务热线迅速调整了地位,并在没有硝烟的情况下投资了这个战场。
一是成立一个专题工作组。
制定应急预案,并根据《眉山市12345政务热线应急预案》进行强化,为春节做准备,迅速调整工作人员,优化呼叫方案,及时满足高峰呼叫需求,并解锁应急通道。呼唤的人。每天改进流程,明确职责,分析和调查新的冠心病工作单,并及时处理民意工作单。例如,如果有任何怀疑,请致电群众继续征求意见,服务热线及时与市紧急呼叫中心通信,并及时告知群众治疗结果,以使群众安心。
二是对一个案件实行双倍赔付。
宝石根据地方党委和市政府的要求,政府热线12345充当新的领导小组共同预防和控制冠状肺炎的热线。冠状肺炎流行后,政府热线12345会立即响应部门的实时情况,并根据区域管理和职能职责进行分配和处理,并在4小时内立即将其移交给处理并完成。同时将其报告给市卫生委员会以供参考。坚持每天删除,每天早晚报告工作单处理,分类和删除新冠心病的工作单,避免遗漏并确保按时完成。
第三是加强公共关系,沟通和指导,及时组织所有经营者进行特殊培训,学习语言技能,积极沟通,控制正确反应,减少运输订单,避免恐慌。例如,群众一直对口罩价格上涨和意外事故感到疑惑,对购买口罩的能力抱怨不已,他们及时与市市场监督局,市卫生委员会,市经济和信息局等部门沟通以进行解释。很好地安慰群众,同时预防和控制微信公众号工作中的疫情控制,省心。第四是加强纪律要求。发行“紧急消息,在预防和控制新型冠状病毒感染和肺炎期间进一步加强热线治疗”,以解决诸如不负责任,无所作为,行动迟缓,疏忽,退缩,预防和延误预防等问题的流行病将根据合格的法规和法律交给市纪律监督委员会严肃处理。开展国际象棋博弈,千方百计预防疫情,积极应对群众的后顾之忧,消除行动迟缓,错失和错误行为,为预防流行病和热线斗争做出合理的贡献。
承担责任并传递温暖
严酷的冬季使新的王冠袭来,无疑更糟。按照疫情防控的一般要求,必须确保生产和抗流行病生产正常进行,以恢复生产和人民生活中的困难。服务热线作为倾听人们声音的第一线,致力于经济发展。
一种是积极协调和处理它。
针对企业恢复正常工作的问题,积极协调解决实际困难。春节期间,当大量农产品被出售时,农民报告说,柑橘类水果,茶,蔬菜和其他商品的运输被封锁,这种出售是不切实际的。服务热线立即被转发以进行处理,并及时跟踪并了解了情况。协调后,村/社区出入境护照,经确认身体健康后,即可确认出入境,一定程度上减轻了群众的生产生活压力。
二是传达心声,消除疑虑。
群众不愿重返工作岗位是因为他们担心人员过多,公司无力进行安全风险调查,重返工作岗位和接受生产培训,不能保证履行安全职责,或者因为他们要求公司进行分配他们希望发布自愿的劳动原则和允许加班费的合理原则等。在所有地区,县和工业机构中,公司必须按照执行保护要求的规定采取消毒和保护措施以减轻焦虑。。
第三容易
舆论
预防和控制。
随着疫情的改善,市民在Freundeskreis中看到某些certain子和火锅店可以吃饭,社区可以不戴口罩自由上下车,他们质疑当地的预防和控制工作。接到投诉后,服务热线会高度重视并立即将其发送以进行处理。有关部门迅速检查并处理了市民发出的告示,进一步加强了防控措施,使饭店立即暂停用餐,只需要准备外卖和包装,并加强检查。
不断观察和帮助他人,在防疫过程中,政府服务热线12345已成为群众参与的防疫平台。通过群众,社会条件和群众呼唤的大数据采集对意见进行了充分的分析和判断。还为政府决策提供了参考。
例如,在流行期间,迅速调整了理发问题,出售农产品的不便,共用自行车的消毒,社区的临时出入等,使其在特别行动后变得更加便捷。报告在流行病防控的关键阶段,12345热线承担了新的责任,即了解疑虑,检查和堵死盲点并激活热线的“预防和控制口哨”。根据人口从关键流行地区返回的迹象,社区居民可以迅速掌握管理和控制的盲点,并避免潜在的安全风险。同时,市总部为服务热线提供了新的功能性心理支持,以科学合理,有序地引导公众,了解和应对该流行病,使人们感到更加安全和“温馨”。一位村民报告说,她丈夫发高烧40度,正在呕吐,并寻求帮助。
但是,当社区干部提供帮助时,他们由于担心散布谣言而非常有韧性。得知情况后,服务热线继续为记者平息,提供心理咨询,并说服他们积极参加工作人员的就诊,另一方面,服务热线立即联系公司部门寻求帮助。立即服务以避免谣言。在帮助他人的同时,操作员也承受着前所未有的压力。夜幕降临,门铃一个接一个响起,永不停顿。上一个工作指令没有完全记录下来,下一个电话将立即响起。实时根据当地情况更新防疫情况,紧急总部公告和不同地区和县的最新策略,计算机屏幕和工作组的信息之间来回摆动,手指快速在键盘和键盘之间切换鼠。热线中心主任利用傍晚时间通过视频会议为每个人提供心理咨询和疏ging工作,即使冬天不再寒冷!